Heb je wel eens een bed, TV of wasmachine online besteld bij een webwinkel? Grote kans dat je PostNL Extra@Home dan al kent. PostNL Extra@Home verzorgt namelijk voor talloze webwinkels niet alleen de bezorging, maar ook professionele montage en installatie van diverse XL-producten bij klanten thuis. De bezorgers bij Extra@Home moeten daarom op iedere gewenste locatie verschillende producten op de juiste manier kunnen uitpakken, installeren, controleren op schade en het verpakkingsmateriaal weer meenemen.
PostNL Extra@Home is daarom GPAL video-instructies gaan inzetten om op een laagdrempelige manier die kennis toegankelijker te maken. Zo kunnen zij niet alleen top-service garanderen, maar ook bezorgers ondersteunen on-the-job.
“Als we meer vragen van een subcontractor dan vinden we ook dat we ze meer moeten bieden. Daar leent GPAL zich uitstekend voor. Wij investeren en bieden het aan met als doel hogere kwaliteit en betere samenwerking.”
– Peter, manager Kwaliteit en Opleiding
De Challenge
PostNL Extra@Home is een groot bedrijf, maar met weinig eigen personeel. Er wordt dus nauw samengewerkt met subcontractors. Sinds 2017 is Extra@Home al erg gegroeid in het verbeteren van die samenwerking. Toch is er nog winst te behalen.
Zo volgen nieuwe bezorgers een standaard opleiding op locatie voordat ze zelfstandig routes gaan rijden. Eenmaal op de weg moeten bezorgers echter wel nog makkelijk bij de werkwijzen kunnen. Voorheen werden de werkwijzen en proceswijzigingen dan op een A4’tje genoteerd en elke ochtend met de chauffeurs meegegeven. Maar al snel bleek dat weinig chauffeurs dit lazen of dat de briefjes snel kwijt raakten, waardoor belangrijke informatie gemist werd. Er moest dus een nieuwe manier gevonden worden om de bezorgers goed te kunnen ondersteunen in the field.
De challenge is duidelijk: Korte instructievideo’s inzetten om bezorgers onderweg beter te ondersteunen en op de hoogte te houden om zo hun performance te verbeteren.
Op deze manier kan niet alleen een betere samenwerking gefaciliteerd worden, maar kan ook de kwaliteit van de Extra@Home service gewaarborgd blijven en verbeterd worden.
Zie hier hoe Peter & Olga GPAL introduceren
De Aanpak
Olga en Peter gaan al enige tijd samen op stap om verschillende producten te verfilmen en in de GPAL app beschikbaar te maken. Zo maken ze eerst samen een kort script, waarna Olga filmt hoe Peter de handelingen uitvoert en de nodige uitleg daarbij geeft. Ook gaan Olga en Peter nog een stap verder door ook de beleefdheid standaard en klantvriendelijke service vast te leggen. Zo maken zij bijvoorbeeld korte video’s over hoe je een consument het beste kan benaderen in verschillende scenario’s.
“De content van de GPAL video’s zijn voor ons eigenlijk de perfecte weergave van een volledige topservice. Bijvoorbeeld voor een bepaald merk fiets moeten de trappers gemonteerd worden. Je kunt dan wel opschrijven dat je de linker trapper rechtsom moet draaien, maar het laten zien in een video is natuurlijk een stuk duidelijker en sneller.”
– Peter, manager Kwaliteit en Opleiding
De instructievideo’s worden vervolgens gestructureerd in de app opgeslagen zodat ze daarna weer makkelijk terug te vinden zijn voor de bezorgers tijdens hun werk. Los van het feit dat het verfilmen als een leuk project wordt ervaren door Peter en Olga, levert het ook echt wat op. Zo kunnen bezorgers altijd terugvallen op de GPAL video’s als zij kennis willen opfrissen over een product voordat zij die afleveren bij een consument.
“We hebben ontzettend veel lol samen tijdens het filmen. Wel leggen we de lat erg hoog voor onszelf, waardoor het soms wel wat tijd kost, maar dan heb je ook echt wat!”
– Olga, Klantreisspecialist
De Resultaten
Kwaliteitscontrole: Een hogere NPS-score
Het is voor PostNL Extra@Home erg belangrijk om de tevredenheid van consumenten te kunnen monitoren. Hiervoor gebruiken zij de NPS – score; een kwaliteitsscore waarbij de consument een rating kan geven aan de Extra@Home service, waaronder de performance van de bezorger ook valt. In de eerste 3 maanden na de start van de GPAL pilot werd er al een stijging in de NPS gezien voor bezorgers die de video’s in de app actief bekeken.
“Je kunt het verschil in kwaliteit dus echt meten sinds we met GPAL zijn begonnen. Later willen we via de management console dan ook de performance van individuele bezorgers kunnen monitoren om zo de NPS nog meer omhoog te krijgen, maar daar zijn we nu nog niet.”
– Peter, manager Kwaliteit en Opleiding
Door video-instructies in te zetten kan dus de kwaliteit van de service beter gewaarborgd worden. Sales medewerkers kunnen immers beter ondersteund worden zodra zij altijd toegang hebben bij de juiste kennis. Een bijkomend voordeel hiervan is dan ook dat potentieel nieuwe klanten de GPAL app zien als een extra stimulans om via Extra@Home hun producten aan te bieden.
Precies genoeg kennis op het juiste moment
Met de GPAL app is de juiste kennis altijd en overal beschikbaar voor de bezorgers, ook als ze bijvoorbeeld alleen onderweg zijn. Ook het gebruik van video in contrast met geschreven instructies heeft veel voordelen. Zo legt Olga uit dat een groot deel van de collega’s niet volledig ABN spreekt. Die taalbarrière is echter gemakkelijk omzeild met video; beeldmateriaal is immers een stuk makkelijker te begrijpen doordat het visueel is.
“Wij denken graag mee als het op de taalbarrière aankomt. Video is hier wel een erg goede oplossing voor, omdat video een stuk makkelijker te begrijpen is. Iemand doet immers de handelingen heel goed voor, je zou zelfs op mute de video’s nog goed kunnen begrijpen.”
– Olga, Klantreisspecialist
Voorlopig zijn Peter en Olga nog bezig om GPAL uit te rollen over alle depots en blijven enthousiast nieuwe en meer content maken. Wij zijn erg benieuwd wat voor gave resultaten er nog zullen komen. Wordt vervolgd.
Meer weten over hoe je GPAL in kunt zetten om buitendienst medewerkers te ondersteunen?
Stuur een e-mail naar info@gpal.nl of vraag hier een demo aan.